SLA — Соглашение об уровне обслуживания

Мы гарантируем определённый уровень качества обслуживания. Ниже представлены наши обязательства перед клиентами.

⏱️ Время реакции

🔴 Критический

Полный простой бизнеса

15 мин

Время реакции

до 2 часов

Время устранения

🟠 Высокий

Частичная неработоспособность

30 мин

Время реакции

до 4 часов

Время устранения

🟡 Средний

Есть обходной путь

1 час

Время реакции

до 8 часов

Время устранения

🟢 Низкий

Консультация / запрос

2 часа

Время реакции

до 24 часов

Время устранения

📊 Показатели доступности

99.9% uptime

Гарантия доступности серверов и сетей

24/7 мониторинг

Круглосуточное наблюдение за инфраструктурой

95% решение с первого обращения

Большинство проблем решается удалённо

Плановые работы в нерабочее время

Обслуживание проводится ночью или в выходные

📋 Наши обязательства

1. Реагирование — мы реагируем на обращения в течение времени, указанного в SLA
2. Эскалация — если проблема не решена в срок, она передаётся старшему инженеру
3. Отчётность — ежемесячный отчёт о выполненных работах и инцидентах
4. Конфиденциальность — полная защита данных клиента
5. Компенсация — при нарушении SLA предусмотрены штрафные санкции

⚠️ Что не входит в SLA

Следующие ситуации не подпадают под гарантии SLA:

• Проблемы, вызванные действиями третьих лиц (провайдеры, хостинги)
• Стихийные бедствия и форс-мажорные обстоятельства
• Несанкционированный доступ из-за нарушения клиентом политик безопасности
• Оборудование, не обслуживаемое IT-Street

Хотите узнать подробности?

Свяжитесь с нами для обсуждения индивидуального SLA под потребности вашего бизнеса.

Обсудить SLA